急需一份酒店客房部培训计划 酒店PA部应该对员工培训

  客房部培训计划

  一. 培训的方法及目的:
  1. 培训的方法:时间灵活,但具有针对性、段性和全面性,力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平;
  2. 培训的目的:使员工在短时间内基本掌握服务程序,职责及工作标准,能达到上岗的要求;
  3. 培训的意义:使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质,并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等;
  二. 客房部的任务及员工素质培训;
  三. 介绍酒店情况:
  1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。
  2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。
  3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责;
  4. 客房部的日常管理包括的主要内容:
  (1)计划管理;
  (2)组织管理;
  (3)人员管理;
  (4)物资设备管理;
  (5)质量管理;
  (6)预算管理;
  5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训;
  6. 关于机器设备的使用及操作流程;
  7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训;
  8. 投诉案例分析;
  四. 客房清扫程序包括:做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备;
  五. 工作车的配备及使用规定;
  六. 工作间的使用,物品的存放及电器设备安全;
  七. 公共区域、楼道、防火梯、电梯厅、电梯、大堂、餐厅、行政办公室、员工活动区清扫程序;
  八. 清洁剂的性能及使用方法;
  九. 遗留物品、贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理;
  十. 考核:
  (1)业务知识考核(笔答)70分;
  (2)业务实操考核30分;

一、员工仪容仪表具体要求
每位员工的言行举止都代表酒店的形象,每位员工都应该穿戴整洁、举止大方。具体要求如下:
1、面部:清洁、无油腻、男士不留胡须。女士化淡妆,不得涂颜色怪异的口红,忌浓妆艳抹,在工作时间内保持整洁妆容。
2、头发:要修剪、梳理整齐、保持干净,不染、不留奇异发型。
男员工头发不超过耳际、不过领、露前额、禁止剃光头。
女员工头发两侧露出耳朵、正面露出前额、不挡眉毛、短发不遮面。留长发服务员应统一佩带酒店发放的发夹。(且无碎发散落、不能有头屑 )
3、手指:干净、指甲勤修剪,指甲不得超过3mm,不得涂有色指甲油。
4、口腔:上班前和工作餐时不得饮酒~不吃含刺激性气味的食物~口中无异味。工作时间不准吃零食、润喉糖、口香糖。
5、身体:不能有特殊体味~如狐臭、汗臭等~不用香味浓烈的香水。
6、着装要求:
饰物:不可带项链~不戴夸张饰物。
服装:上班时应按照规范穿着公司统一定做的制服~
经理或者外出办公事人员如需做市场调查可不穿工装~全店着装统一。
制服要求:干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所有纽扣、衣领平整无汗迹~衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工必须系领带并朝胸垂直。
二、行为、举止
1、站姿:应精神饱满站立服务。应做到:收腹、挺胸、双目平视~不能驼背、耸肩、插兜等~不能叉腰、交叉胸前~站立时不能用手撑墙壁~不能斜靠墙壁~面带微笑。
2、坐姿:收银员、前台接待员可以坐着工作。应做到:坐椅子的1/3~上身挺直,把双脚平行放好~不得翘二郎腿,或俯视前方,不得伸懒腰或趴在工作台上。
3、走姿:在酒店公共区域~走路要放轻脚步~不得奔跑~不能一边走一边大声说话。在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让~不能抢行。
三、日常礼节
鞠躬礼仪:
1、行礼距离:在距客人2-3米处,有目光交流时行礼。
2、行礼时必须微笑~没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。

扩展资料:
礼仪是人们在社会交往活动中,为了相互尊重,在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的,共同认可的行为规范 。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。
礼仪是人们约定俗成的,对人,对己,对鬼神,对大自然,表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的,各种惯用形式和行为规范。
这里的惯用形式包括礼节和仪式,礼节一般是个人性的,并且不需要借助其他物品就可以完成的形式,譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等;而仪式大多是集体性的,并且一般需要借助其他物品来完成,譬如奠基仪式,下水仪式,迎宾仪式,结婚仪式,祭孔大典,等等。人类最早的礼仪是祭祀礼仪,它主要是表达对天地鬼神的敬畏和祈求。
资料来源:百度百科:礼仪

  管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门,它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生,还为住店客人提供客房服务,管家部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。管家部管理着酒店绝大部分的资产,设施及设备,如何能够使之发挥最大作用,减少损坏及 维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管家部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。
  客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所,所以管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色,它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象,这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店,同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出去,成为酒店最好的,可信度最高的广告宣传。
  管家部实行经理负责制,对上向房务总监报告下分四个部分:客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级管理:经理、主管、领班、员工。

  第一节t人事组织架构图(略)
  第二节t 工作目标
  我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店,拥有最高和服务水平,达到国际级的服务标准。
  我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。
  我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生,向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。
  我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。
  第三节t 管家部与其它部门的关系
  前厅部:提供新的房间状态、信息,以保证提高客房出租率。协助前厅部行李生开门收取行李。
  工程部:提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。
  餐饮部:收拾饮食餐具及餐车,协助房间餐饮。
  财务部:协助做好固定资产的盘点,协助员工薪金支付。
  人事部:对新员工的录用和培训计划,提供要求,并协助做好员工的培训工作。
  保安部:提供资料以防止闲杂人员混进酒店,协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作,以便设法处理。
  市场营销部:协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和服务。
  采购部:管家部所需的一切用品由管家部提出来采购,明确采购物品的规格、质量、数量,核准后由采购部办理。

  PA部管理制度
  PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
  程序
  PROCEDURESt前序
  编号
  REFCODEtPA-RR-001
  执行职位
  POSITION
  RESPONSIBLEt所有员工t涉及部门
  DEPATMENT
  CONCERNEDt所有分部
  程序标准:
  1、tPA部在酒店,清洁与卫生尤其重要,一间华丽和整洁的酒店,常留给客人一个难忘的印象,酒店的清洁卫生程度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇,加上每天都有大量客人和游客停留和进出,因此日常的例行清洁是必不可少的。
  2、t负责管理和清洁公共区域是酒店的房务部的职责,PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳的工作人员负责公共区域的清洁工作。
  3、tPA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训督导、检查、评核工作进度和标准一般而言,酒店聘用一些受过适当训练的清洁人员,务求使到服务更为完善和更有效率。
  4、t酒店公共区域的清洁工作,若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰,事先必须妥善地编订排班时间,安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间,以制定统一的计划和程序。
  5、t每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内,将职责范围内的工作完成。
  6、t一般酒店都会推行三更制,例如:早班,中班和夜班。在人手分配方面,要视乎每间酒店的规模,公共区域的多少而定。
  7、t为了避免对客人构成不便和危险,通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故此,在夜班的人手配方面,必须配合工作量来调整。
  8、t负责维持酒店公共区域的清洁及保养一般有以下各岗位。
  规范制定人
  PREPARED BYtKEVINt审批人
  APPROVED BY
  职位POSITIONtt职位
  日期DATEt2007/01t日期DATE

  程序
  PROCEDUREStPA部员工的仪容仪表t编号
  REFCODEtPA-RR-002
  执行职位
  POSITION
  RESPONSIBLEt所有员工t涉及部门
  DEPATMENT
  CONCERNEDt所有分部
  女员工:制服:干净整齐,没有皱褶
  名牌:上班时须佩带在制服前胸左上方
  头发:干净修剪整齐,长发需盘起并戴指定的头花
  指甲:整齐干净,不可留长指甲及涂彩色指甲油
  面部:每日上班前及餐后需化淡妆
  嘴: 口气要清新,上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
  香水:只难使用清淡型的香水
  鞋子:应着酒店指定款式的布鞋,干净、无味
  袜子:需着肉色袜子,无破损
  男员工:制服:干净整齐,没有皱褶
  名牌:上班时须佩带在制服前胸左上方
  头发:干净,前不过眉、侧不过耳、后不过衣领
  指甲:整齐干净,不可留长指甲
  面部:不得留蓄胡须,每日上班前必须刮干净胡须
  嘴: 口气要清新,上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
  香水:不使用或只能使用清淡型的香水
  鞋子:应着酒店指定款式的布鞋,干净、无味
  袜子:需着黑色袜子,无破损
  规范制定人
  PREPARED BYtKEVINt审批人
  APPROVED BY
  职位POSITIONtt职位
  日期DATEt2007/01t日期DATE

  PA部礼节礼貌
  PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
  程序
  PROCEDUREStPA部员工礼节
  礼貌t编号
  REFCODEtPA-RR-003
  执行职位
  POSITION
  RESPONSIBLEt所有员工t涉及部门
  DEPATMENT
  CONCERNEDt所有分部
  程序标准:
  1、t与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语,如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见,在到使用五声(欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声),杜绝四语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言)。
  2、t常用汉语礼貌用语。
  3、t客人问好,尽量称呼客人的姓氏;
  4、t主动让路/位给客人,请客人先行;
  5、t三人以上对话,须用相互都能听得懂的语言;
  6、t不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻);
  7、t复述客人要求;
  8、t不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决,绝对不可以把子客人当皮球;
  9、t在工作岗位时保持精神饱满,洒中聊天,吃东西;随时留意客人是否需服务。

  规范制定人
  PREPARED BYtKEVINt审批人
  APPROVED BY
  职位POSITIONtt职位
  日期DATEt2007/01t日期DATE

  PA部行为规范
  PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
  程序
  PROCEDURES
  PA部员工行为
  规范
  编号
  REFCODEtPA-RR-004
  执行职位
  POSITION
  RESPONSIBLEt所有员工t涉及部门
  DEPATMENT
  CONCERNEDt所有分部
  程序标准:
  良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素,作为一名合格的管家部员工,应该处处留意自己的言行及各种生活习惯:
  一、举止规范:
  1、举止要端庄稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
  2、精神振奋,情绪饱满。
  3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。
  4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
  6、行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两肩自然地前后摆动肩部放松,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆。
  7、t员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时,要将手臂自然前伸(上身稍向倾,以示尊重),手指并拢掌心向下,指向目标,切忌用手指或笔杆指点,谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,另外,在使用手势时还要尊重各国不同习惯。
  8、t在客人面前,任何时候不得有以下行为:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
  9、t在客人前不得经常看手表。
  5、在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
  10、客人服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
  11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口。
  12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。

  二、言谈规范:
  1、与客人谈话时必须站立,与客人保持一不半距离(0.8~1米左右)。
  2、等客人把话讲完再做应答,不得随意打断客人的谈话。
  3、三人以上对话,应用相互都懂的语言。
  4、不开过分的玩笑。
  5、t与客人谈话时目光应注视对方表情自然,保持微笑,注意不得左顾右盼,不得将头低下或玩弄手指。
  6、t精神集中,全神贯注,留心客人吩咐。
  7、t与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
  8、t与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平衡、轻柔,速度适中。
  9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不唾沫四溅。
  10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。
  11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人,或婉转地回答问题。
  12、如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以“客人永远是对的”的准则对待客人。
  13、不要与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天。
  14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。应主动帮助客人。
  15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时,应先说声:“对不起”,征得客人同意后再同客人谈话。
  16、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客所地询问对方“我能为您做什么。”
  17、临时有事离开客人时,要将“请稍等”,回来后继续为客人服务时,要说对不起,让您久等。“不得一言不发的开始服务。

  规范制定人
  PREPARED BYtKEVINt审批人
  APPROVED BY
  职位POSITIONtt职位
  日期DATEt2007/01t日期DATE

  PA部规章制度
  PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES& STANDARDS
  程序
  PROCEDURES
  PA部规章制度
  编号
  REFCODEtPA-RR-005
  执行职位
  POSITION
  RESPONSIBLEt所有员工t涉及部门
  DEPATMENT
  CONCERNEDt所有分部
  规章制度:
  1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌(带在左胸)。
  2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。
  3、准时开早会不迟到,遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。(病假应出示医院有关证明)
  4、服从调动,下级服从上级,个人服从组织。
  5、工作时间不得擅自离开工作岗位,不从事与工作无关的闲杂活动,不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位,应请示当班主管,经获准后方可离开岗位。
  6、不准传、接私人电话。
  7、不得使用酒店物品,不准将私人物品带进PA部。
  8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。
  9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。
  10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障,概由当事人负责,并按情况进行处理。
  11、工作期间若感身体不适,应报告当班部长或主管。
  12、不得随意挪动消防器材。
  13、遵守酒店及部门的其它有关规定。
  14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。
  15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。
  16、当值人员严禁睡觉。
  17、部长每天自觉巡视酒店全部公共区域。
  18、每天自觉进行仪容、仪表自检,鞠躬问候礼貌用语。
  19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。
  20、爱护酒店名誉、财产、规障制度,增强节约能源意识。

酒店新员工入职培训内容
我目前应聘是一家酒店餐饮部的管理人员。过两天就要对新员工进行入职培训。但我不知该从何培训起,包括服务礼仪与技能等等。请专业人士给我做个培训大岗,有培训细节内容更好。在此先谢谢大家了。

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

2)岗位职责;

3)基本工作流程;

4)楼层服务项目;

5)应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析,种类、数量及大小;

4、做床的规范要求和注意事项;

5、房间客用品的配备及摆放标准;

6、棉织品的配备及摆放标准;

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台;

11、空调的使用;

12、卫生间设备的使用;

13、房间的报修范围及报修程序。

第二周

1、学习ISO文件内容。

2、楼层做房分三种:空房、走客、住客房,如何去做;

3、设备问题何时自检;

4、卫生间的清扫及卫生标准;

5、做房后合格的客房标准

6、客房内电器的安全使用及保养;

7、客房内家具物品的摆放及保养;

8、计划卫生的重要性及注意事项;

9、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律,淡季时间段进行);

10、计划卫生怎样达到考核标

11、卫生、漏项如何检查。

12、案例培训。

七周三周至 新员工进行实践操作。

第八周 进行培训考核。


急需一份酒店客房部培训计划 :客房部培训计划 一. 培训的方法及目的: 1. 培训的方法:时间灵活,但具有针对性、段性和全面性,力求全面.深入地提高员工的服务水平和管理水平; 2. 培训的目的:使员工在短时间内基本掌握服务程序,职责及工作标准,能达到上岗的要…

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